搜房网记者对e好管家CEO傅彦生先生进行专访

记者：欢迎您来到我们搜房网，首先给我们的网友介绍一下，e好管家成立的背景？
傅彦生：e好管家是成立于2006年，我们经过了多年的调查研究认为家庭服务这个行业发展潜力非常大，目前来看，全国每年家庭服务这个行业交易额已经达到了几千个亿。第二家庭服务行业缺乏有效的信息沟通和整合，从家庭来说，服务的需求越来越旺盛，但是信息的沟通现在不是很顺畅，比如说家庭要找一个四川的保姆，在家附近的家政公司也许没有合适的人，但是其他的地方可能就会有，这个时候我们没有渠道了解什么地方有四川保姆，所以信息的沟通相对是一个瓶颈家庭服务。第三家庭服务行业目前无龙头企业，服务地域性较强，受宣传途径、宣传成本限制不能发挥企业在人员和服务上的优势。无明确行业性服务标准，服务质量参差不齐。
e好管家的成立希望能解决一些这方面的问题，努力为家庭客户做好服务。
记者：您再稍微详细介绍一下，提供什么样的家庭服务？
傅彦生：目前e好管家提供的服务主要包括家政、家教、搬家、婚庆、维修等16大类、55小类，其中家政类，分了很多项目，比如说小时工、保姆这些都是属于小类。
记者：傅总您之前在签约仪式上，咱们的e好管家现在关注的重要区域是上海、天津、北京这些区域，你再详细介绍一下，你为哪些区域提供这样的服务？
傅彦生：目前e好管家全国能够提供服务的城市有21个，主要集中在大城市。目前重点在北京、天津、上海、广州，北方的城市有济南和沈阳这些城市，最早做的是北京，目前在北京做的服务范围是最广的，每天用户的需求量还是比较大的，北京10%的家庭使用过e好管家服务。
记者：据我们所知，说咱们e好管家网比较类似于携程模式，你对这个有什么看法？
傅彦生：携程是我们学习的一个榜样，但是e好管家模式来说跟携程有很大的不同，e好管家更强调信息的实时更新、服务精确匹配和跟踪反馈。有几个方面原因，第一家庭服务这个行业里，服务的种类也是比较多的，服务的难度来说，比宾馆预定、机票的预订要难得多。第二个从服务的标准华来说，这个携程所涉及的行业是相对标准化的，家庭服务行业相对来说是比较弱一些的，某个酒店是三星级或者是五星级的，标准相对明确，而对于家庭服务来说还是难以界定。第三个是从信息沟通来看，家庭服务行业的沟通还是比较复杂的。因为涉及到的服务人员比较多，刚才我们家庭服务协会的张会长讲，目前从业人员全国是1800多万，而且在服务过程当中还缺少1000多万，所以从信息沟通比较复杂一些，需要实时确认企业的服务提供能力。所以从这几点来说，会有一些区别。
现在我们提出来“家庭服务3.0”的概念。为什么叫“家庭服务3.0”呢，我们看看什么是1.0、什么是2.0就清楚了。
家庭服务1.0就是比较传统的服务模式，就是说开一个门市店，服务于周围的一些居民，我们认为这是属于1.0的服务。家庭服务2.0就是有些省市政府搞的一些便民服务的热线，这种也是把这个企业的名称、地点收集到一起，当客户有需求的时候，做一个简单的搜索，给他介绍过去，我们认为做了信息的搜集，也做了信息匹配，这是属于2.0。
目前e好管家为什么叫“家庭服务3.0”呢？就是我们没在1.0和2.0的基础上增加了实时的信息沟通、实时的信息发布、有效的服务监督、服务完善。换个角度来说，各个加盟企业如果有一些新的服务人员、服务的种类的变化可以进行实时的沟通，这样的话客户有需求，能够很精准找到你所需要的人，或者是一些服务的团队。另外就是对于整个服务的过程，我们是全程跟踪的，现在有的用户嫌我们回访电话比较多，打扰用户，我想这个慢慢大家会理解，因为家庭服务属于完全是人对人的服务，不像携程去了以后，宾馆是什么样的标准，基本上住硬件设施是比较固定的，但是对人、对家庭的服务来说，随意性相对来说比较难于控制。这样的话就要求我们后续的服务跟踪要非常的紧密，而且这种服务的结果我们会及时的反馈给相关服务的企业，这样的话对服务的质量提高会有比较大的促进作用，所以一个是信息实时更新，另一个是把这个服务紧密的跟踪，这样的话能够促进服务质量的提高。
记者：谢谢！刚才您也提到了，我们现在的家庭服务业标准化建立还不是很完善，咱们e好管家会不会针对标准化会做出哪些措施？
傅彦生：标准化的建立是非常漫长和非常复杂的过程，e好管家在努力大家提供标准化的服务，我们做了几方面的工作。
第一个就是我们在整个市场做了大量的调查，我们分前项和后项，前项针对广大的家庭用户，很多小区看到我们的团队在那里请居民一些表格，对客户户来讲，认为什么样的服务是标准的，服务过程中大家最关心的是什么，哪些服务因素是最重要的，我们把它收集起来，也就是说让家庭用户提出标准的需求。
第二对后项企业我们也作了大量收集工作，这样也是借鉴一些好的经验，因为确实有很多好的家庭服务公司，它的服务经验积累了几年，甚至十几年的时间，他们有好多经验可以借鉴。
第三个我们在中国家庭服务业协会的领导下我们成立了家庭服务业数据研究中心，我们投入了大量的人力把市场情况，服务的情况，做及时的汇总、跟踪、数据的挖掘和研究。
第四个是在我们服务的过程中，从用户打电话或者是在网络下订单一直到人员服务完为止，整个过程我们做了一个非常细的流程化的工作，使除了具体服务的标准化以外，还力图我们提供服务受理过程中严格的标准化，目前在这方面也取得了比较好的成果。因为我们的技术团队还是比较过硬的，，但是我们有这样一个团队，专门研究整个服务定制的过程中的存在问题与解决方案,反馈到我们业务中来，为我们家庭用户提供更优质满意的服务，真正做到我们用心让天下的家庭用户更加放心。
记者：标准化的建立我觉得离不开政策引导，我听说咱们e好管家业和国家相关部门进行了进行合作，您给我们介绍一下这方面的事情？
傅彦生：国家对家庭服务这个行业，可以说还是非常重视的，从大的来讲创造和谐社会，和谐家庭也是其中一个不可或缺的元素。家庭服务无小事，家庭在享受服务的时候，可以说目前家庭用户比较关心的就是安全性和标准性，其中安全性排在第一位的，所以刚才您提到的跟国家信息中心等部委合作，主要是从对人员的认证，包括身份、职称的认证，包括一些培训过程的监督这方面做了一些工作。在国家信息中心的领导下，建立了全国联合诚信系统，从网络和业务这方面，我们做了相关支持的工作，这个项目在2006年年底的时候经过了专家的评审。联合诚信系统可对服务人员或家庭人员的学历证、就业证、专业资质证等进行验证。我们要了解一些人的情况的话，我就可以做相应的查询，起码对服务人员的背景是了解的，因为毕竟家庭服务，大多数都进家庭，起码心里踏实一些。另外我们使用了公安部身份认证查询系统。帮助我们的家庭用户与服务企业能更加方便准确的了解服务人员的信息。
记者：我们知道搜房网是大中华区最大的房地产门户网站，对于这样一个房地产门户与家庭服务门户e好管家网站的合作，你希望大家什么样的效果？
傅彦生：刚才也说了，搜房网在全世界的华人圈是最大的房地产门户网站。而e好管家立足家庭生活服务市场.可以说搜房网和e好管家服务的项目存在差异的，但是服务的群体都是我们的家庭用户，E好管家与搜房网战略合作第一是我们希望共享客户群体，对所有的搜房网的网友和e好管家的客户提供全方位的服务。第二搜房网的社区聚集大量的家庭用户，大家对一些购房、装修的策略讨论的话题非常积极，也非常深刻。我们希望广大的家庭用户能够就家庭服务的讨论也能够同样的深刻，以便我们能够为双方的用户提供更加优质的家庭服务。
另外，对一些整个行业存在的一些问题，大家也在开诚布公的谈论，我想通过我们的战略合作，希望网友对我们e好管家的服务，也能够进行非常密切的监督，使我们这个服务哪有做得不到的地方，希望大家通过论坛的方式给我们提出来，提一些宝贵的意见和建议，我们会认真所有网友和家庭用户的意见和建议，进一步完善我们的服务。
记者：我希望我们的e好管家网做的越来越好，搜房网也做的越来越好，感谢您接受我的采访。谢谢！（访问结束）